Интервью с ментором Клуба менторов Александром Володиным

Физтехи, вам очень понравилось прошлое интервью с нашим ментором Алексеем Куреевым, поэтому сегодня мы делимся новым с Александром Володиным, опытным экспертом и ментором Клуба Менторов. Александр генеральный директор Театра делового общения. Он помогает менти, ищущим ответы на вопросы по менеджменту, системному мышлению, эффективной коммуникации, эмоциональному интеллекту и тайм-менеджменту.

Советуем прочитать интервью каждому, кто хочет развить свои soft skills и коммуникативные навыки:

1. Как выстраивать систему обратной связи в коллективе (особенно в техническом, естественно-научном), чтобы критика не воспринималась как личная атака?

В качестве иллюстрации двух подходов к обратной связи приведу популярную байку о выступлении Нильса Бора перед студентами-физиками МГУ во время его визита в Москву в 1961 году. Бор говорил по-английски, а переводил его Евгений Лифшиц – тот самый из тандема «Ландау–Лифшиц», по которому мы сдавали «Квантовую механику».
Нильса Бора спросили, как ему удалось создать такую замечательную научную школу. Бор ответил, а Лифшиц перевел. Бор сказал: «Это произошло потому, что я никогда не боялся сказать моим ученикам, что я дурак». Лифшиц явно не поверил своим ушам и перевел: «Это произошло потому, что я никогда не боялся сказать моим ученикам, что они дураки».
Тут поднялся Петр Капица и резюмировал: «Разница между ответом и переводом отражает разницу между школой Бора и школой Ландау».

Так вот, что касается обратной связи, то я, скорее, на стороне Нильса Бора. Для настоящего лидера промахи его сотрудников — прежде всего вина самого лидера. Значит, он не конкретизировал цель, неправильно оценил возможности, не тому делегировал, не проверил, вовремя не отследил.
Критика часто отражает недовольство, раздражение, несдержанность самого критикана и приводит чаще всего к противоположному результату: критикуемый закрывается, стремится избежать дальнейшей коммуникации, у него включается голос внутренней психологической защиты: «Ты на самом деле молодец, ты прав, это у него, критика, проблемы».
По статистике института Гэллапа четверо из пяти сотрудников не выдерживают регулярную критику и уходят.

В классике менеджмента существует модель обратной связи, известная как «сэндвич»: сотрудника сначала хвалят, потом выдают конкретное пожелание, что ему следовало бы сделать по-другому, и в заключение добавляют «эмоциональное поглаживание»: «С матаном ты разобрался хорошо, а линейную алгебру надо бы подтянуть! Но с твоими способностями ты справишься!»
Можно остановиться на усеченной версии («бутерброд»), ограничившись похвалой и пожеланием. Можно использовать «двойной чизбургер» или другие аналогии (фантазия консультантов по управлению персоналом в этой части не знает границ).
Однако формальное, бездумное использование таких моделей может не помочь, а навредить: «Костюмчик у тебя хороший, но сам ты дебил!»

Применение любых методов может свести усилия к нулю, если сотрудник почувствует фальшь. Именно искренность позитивной обратной связи и объективность корректирующей ее части могут принести результат. Руководителю очень важно выявлять и раскрывать сильные стороны людей в своей команде. Например, обнаружить в задиристом разработчике эффективного тимлида, а в посредственном программисте — талантливого продавца.
Когда люди находятся на своих местах, им и корректирующей обратной связи может не потребоваться. Но тут мы забегаем вперед, предвосхищая ответ на следующий вопрос.

Но не обязательно речь идет об обратной связи, которую дает руководитель. Часто обратную связь дают коллеги. И тогда важно уметь сохранять доброжелательный и дружеский тон, даже если само замечание критическое. Любая критика изначально воспринимается как попытка понизить значимость, статус того, кого критикуем. Поэтому здесь особенно важна доброжелательная «упаковка» критической мысли.

2. Какие неочевидные soft skills критически важны для CTO стартапа, помимо базовых навыков презентации?

Начнем с того, что понятие СТО — Chief Technical Officer — не стандартизировано. Где-то СТО — это тимлид-программист-эксперт, где-то — архитектор-управленец, где-то — технически грамотный продавец-маркетолог. В зависимости от роли СТО акцентируются и его компетенции. Но во всех ипостасях СТО должен обладать лидерскими качествами — умением увлечь и повести за собой одаренных людей, увидеть и использовать их сильные стороны в реальных проектах.
Еще СТО — визионер, как минимум технический. Он следит за развитием новых технологий в своей отрасли и понимает, какие новинки имеет смысл применять на практике.

СТО обладает «техническим чутьем», раньше других определяя технологии, на которые надо делать ставки.
В свое время на ФАЛТе ходил такой анекдот: на заре авиации главный инженер почти всегда становился и главным пилотом, что неизменно приводило к исчезновению в авиации плохих инженеров.
В идеале СТО, будучи руководителем, не теряет квалификации и в области разработки: при необходимости он способен показать сотрудникам эффективный «мастер-класс».

3. Можно ли вывести универсальные принципы успешной коммуникации, или это всегда ситуативно?

Помните корпускулярно-волновой дуализм? Свет — это частица или волна? И то, и другое!
Да, есть универсальные принципы успешной коммуникации, но они всегда относительны. Поверить алгеброй гармонию — давняя мечта технократов. Всегда, правда, остается вопрос — какую именно алгебру использовать во взаимодействии с конкретным человеком?

Да, люди разные, но это еще полбеды. Хуже то, что один и тот же человек разный в разные моменты времени. И заранее неизвестно, по каким параметрам его можно проинтегрировать.
Поэтому лучшая формула эффективной коммуникации — отбросить формулы, искренне интересоваться людьми и уважать их.

4. В чем принципиальная разница между управленческими и чисто коммуникативными soft skills?

Говоря на привычном для физтехов языке, коммуникативные навыки являются подмножеством множества управленческих навыков.

Чтобы эффективно управлять, нужно иметь стратегическое видение, формулировать цели и задачи, планировать и контролировать процессы (это то, что ты «знаешь»). Но как только в проект включаются люди, мгновенно возникает необходимость коммуникации. И от её эффективности зависит практически вся дальнейшая судьба любого проекта (это то, как ты реализуешь знание). Как говорится: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Коммуникация — абсолютно необходимый, но недостаточный навык для руководителя. В качестве примера приведу подход к развитию персонала в одной международной компании, с которой сотрудничал много лет.
Компания насчитывает 170-летнюю историю, реализует свою продукцию в 180 странах, имеет сильную корпоративную культуру. Обучение за счёт компании регулярно проходят все работники, независимо от занимаемой позиции.
Рядовые сотрудники проходят обучение по программе «Эффективная коммуникация» — этот навык им необходим, чтобы продуктивно взаимодействовать с коллегами.
Супервайзеры, в свою очередь, проходят курс «Коммуникация и влияние». Руководители осваивают курс «Влияние», потому что им недостаточно просто понимать сотрудников — необходимо ими эффективно управлять, используя разные инструменты.

5. Не является ли современный акцент на soft skills попыткой создать удобных, но посредственных сотрудников?

Мы иногда попадаем в лингвистическую ловушку, особенно когда злоупотребляем англицизмами. Если специалист обладает набором soft skills, это не означает, что он мягкий или удобный сотрудник.
Тут, скорее, уместна аналогия software и hardware. Software — дословно «гибкие изделия» — это программное обеспечение, которое можно изменять, адаптировать. Жёсткие навыки называются таковыми благодаря тому, что лучше поддаются алгоритмизации. А «гибкие» навыки очень ситуативны и меняются в зависимости от случая, от того, с кем происходит взаимодействие.

В переговорах с ключевым клиентом можно проявить гибкость, а в принципиальных вопросах человек, обладающий хорошими soft skills, может быть жёстким и непреклонным.
Вообще же любой навык — это инструмент. Такой, как, например, топор. Топором можно построить храм без единого гвоздя, а можно убить старушку-процентщицу.

Soft skills — это про то, что тебе хватает ума не создавать конфликты на пустом месте и виртуозно находить решения даже в самой «тупиковой» ситуации.

Благодарим Александра за интересные и развернутые ответы!

Хотите развивать гибкие навыки и совершенствовать свою коммуникацию? Приходите на очные семинары Business Decision Research в МФТИ (@Alexander_A_Volodin).